Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement-SLA) là bản cam kết giữa Công ty CP Phần mềm quản lý doanh nghiệp (FAST) và khách hàng của FAST. SLA quy định trách nhiệm và chính sách hỗ trợ của FAST khi không đáp ứng được những nội dung trong cam kết này. SLA là cơ sở để khách hàng có thể an tâm và dễ dàng quyết định sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi.
Các điều khoản cam kết của SLA, bao gồm:
- Thời gian hoạt động của dịch vụ.
- Thời gian phản hồi hỗ trợ.
- Cam kết đền bù.
- Các trường hợp loại trừ.
1. Thời gian hoạt động của dịch vụ
Công ty CP Phần mềm quản lý doanh nghiệp (FAST) cam kết thời gian hoạt động của dịch vụ là 99% trong tháng, không tính thời gian bảo trì. Hệ thống luôn được giám sát chặt chẽ bởi công nghệ máy chủ điện toán đám mây được cung cấp bởi các đối tác cung cấp dịch vụ.
FAST sẽ chịu trách nhiệm nếu dịch vụ bị gián đoạn do hư hỏng thiết bị phần cứng, thiết bị mạng, ổ cứng dẫn đến việc mất số liệu của khách hàng hoặc gián đoạn thời gian nhập liệu ngoài thời gian cam kết..
Các vấn đề khác liên quan đến việc trình duyệt internet không tương thích, thiết bị không đáp ứng hay đường truyền của khách hàng trục trặc gián đoạn làm ảnh hưởng đến dữ liệu không được xem xét đến trong cam kết.
2. Cam kết đền bù
Hoàn tiền 20% giá trị mua hàng gần nhất của khách hàng nếu phần mềm FAO.BK không hoạt động trong vòng 60 phút liên tục.
Nếu dữ liệu của khách hàng nhập vào FAO bị mất do nguyên nhân từ lỗi hệ thống, FAST sẽ chịu trách nhiệm nhập lại dữ liệu khách hàng bị mất.
3. Thời gian phản hồi hỗ trợ
Thời gian làm việc hành chính của FAST:
- Thứ Hai đến thứ Sáu: 08g00 - 17g00.
- Thứ Bảy: 08g00 - 11g00.
Với các yêu cầu hỗ trợ liên lạc qua điện thoại, trung tâm CSKH của FAST sẽ phản hồi khách hàng theo các khung giờ:
- Buổi sáng: 8g00 - 12g00.
- Buổi chiều: 13g00 - 22g00.
Bao gồm tất cả các ngày trong tuần, kể cả thứ Bảy, chủ Nhật và ngày nghỉ lễ.
Với các yêu cầu hỗ trợ gửi qua group Facebook hỗ trợ, thời gian phản hồi từ 30 phút - 60 phút. (*)
Với các yêu cầu hỗ trợ gửi qua email, thời gian phản hồi từ 60 - 120 phút. (*)
(*) Trong giờ làm việc hành chính.
4. Các trường hợp loại trừ
Công ty Phần mềm FAST sẽ không chịu trách nhiệm đền bù trong các trường hợp sau:
- Các trường hợp xảy ra do các yếu tố vượt ngoài khả năng kiểm soát: Chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bố, cấm vận, yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền, các cuộc tấn công DNS hoặc các sự cố mạng cấp quốc gia.
- Các trường hợp phát sinh do nguyên nhân liên quan đến việc quản lý, vận hành server và các phần mềm, ứng dụng chạy trên server do khách hàng tự thực hiện hoặc một bên khác không ký kết làm việc trực tiếp với FAST.
- Các trường hợp do nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác một bên khác không ký kết làm việc trực tiếp với FAST.
5. Thông tin liên hệ hỗ trợ
Các khách hàng có nhu cầu hỗ trợ xin vui lòng liên hệ với FAST thông qua các kênh CSKH sau đây:
Dịch